Fotos: Divulgação / ProconSC
O PROCON/SC se reuniu nesta terça-feira, 27, com representantes das companhias aéreas LATAM, Azul e Gol para verificar como as empresas estão aplicando as novas regras para o transporte aéreo de passageiros. Durante o encontro, foram esclarecidas dúvidas sobre as mudanças na regulamentação, especialmente em relação à responsabilidade das companhias em casos de atrasos e cancelamentos, à assistência aos passageiros e aos procedimentos que devem ser adotados pelas empresas.
Segundo as companhias, os procedimentos já estão adequados à Resolução nº 813/2026 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que entrou em vigor parcialmente em 26 de outubro. A reunião também tratou da emissão de Cartas de Investigação Preliminar (CIPs), utilizadas pelo PROCON/SC na apuração de possíveis infrações às normas de defesa do consumidor.
Como encaminhamento, as empresas deverão disponibilizar contatos de referência para os aeroportos onde atuam em Santa Catarina. O objetivo é facilitar a comunicação com o PROCON/SC em situações de emergência, dúvidas ou ocorrências que exijam uma resposta rápida, contribuindo para a orientação dos passageiros brasileiros e estrangeiros.
“É importante que a gente tenha esse canal mais acessível para qualquer eventualidade, situação de emergência ou dúvida. O objetivo é melhorar a informação e o atendimento a todos os consumidores, sejam brasileiros ou estrangeiros”, afirma a delegada Michele Alves, diretora do PROCON/SC.
Laura Augusto, representante da LATAM, também destacou a importância do diálogo para alinhar a aplicação das mudanças. “Trabalhamos em conjunto para tratar das alterações na regulamentação, com o mesmo objetivo: atender melhor os consumidores. Esse é o interesse de todas as companhias aéreas e também do PROCON/SC”, afirmou.
O que muda para os passageiros
A Resolução nº 813/2026 altera regras de assistência aos passageiros e os critérios de responsabilização das companhias aéreas em casos de atrasos, cancelamentos e interrupções de voos. Entre as mudanças estão a retirada da obrigação específica de oferecer facilidades de comunicação, como telefone e internet, após uma hora de espera, e novas disposições sobre assistência material e reembolso de despesas em situações excepcionais.
A resolução também prevê situações em que as companhias aéreas podem deixar de ser responsabilizadas por atrasos e cancelamentos, como em casos de condições meteorológicas adversas que impeçam pousos ou decolagens. Isso não significa, porém, que as empresas estejam dispensadas de prestar assistência aos passageiros e oferecer as alternativas previstas na regulamentação, conforme cada situação.
Orientação ao consumidor
O PROCON/SC orienta que os passageiros guardem cartões de embarque, comprovantes de compra, registros de comunicação com a companhia aérea e notas fiscais de despesas decorrentes de atrasos ou cancelamentos. Os documentos podem ajudar na solicitação de reembolsos e na comprovação de eventuais prejuízos.
Se o problema não for resolvido pelos canais de atendimento da companhia aérea, o consumidor pode registrar uma reclamação junto ao PROCON/SC.
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